델타항공(Delta Air Lines) CEO **에드 배스천(Ed Bastian)**은 수요일 내부·외부 커뮤니케이션에서 ‘인공지능(artificial intelligence)’이라는 표현 사용을 거부했다. 그는 이 표현이 기술에 대한 신뢰를 높이기보다 직원과 고객을 겁먹게 만든다고 말했다.
배스천의 ‘AI’ 용어 반대 이유
“사람들을 겁주고 싶습니까?” 그는 포춘과의 인터뷰에서 말했다. “그렇다면 ‘인공지능이 당신을 향해 오고 있다’라고 말해 보세요.”
그는 비즈니스 리더들은 새로운 기술을 소개할 때 불안감을 줄이는 방식으로 표현할 책임이 있다고 주장했다. 공포를 자극하는 용어를 쓰는 것은 전략적 실수라는 것이다.
배스천은 델타가 AI 도구 자체를 회피하는 것은 아니라고 덧붙였다. 이 항공사는 네트워크 전반에 걸쳐 자동화와 데이터 기반 운영을 적극 도입하고 있다.
그의 반대는 직원 및 대중과 소통할 때 사용하는 ‘언어’에 대한 것이다.
그는 이 표현이 공상과학적인 뉘앙스로 가득 차 있다고 설명했다. 그러한 연상이, 대화가 시작되기도 전에 사람들로 하여금 일자리 상실이나 통제력 상실을 먼저 떠올리게 만든다고 주장했다.
델타가 실제로 AI로 하는 일
델타는 스케줄링, 정비 예측, 고객 서비스 운영 전반에 머신러닝 도구를 배치했다. 항공사는 지연을 줄이고 운항 차질 시 승객을 재배치하기 위해 자동화 시스템을 활용한다. 배스천의 입장은, 단어 선택보다 결과가 더 중요하다는 것이다.
그는 리더십 팀에 기술이 ‘무엇이라고 불리는가’가 아니라 ‘무엇을 하는가’로 설명하라고 주문해 왔다.
그의 발언은 미국 기업들이 수십 년 만에 가장 빠른 기술 도입 사이클 가운데 하나를 헤쳐 나가는 시점에 나왔다. 많은 경영진이, 일자리 대체를 걱정하는 직원들에게 AI를 어떻게 소개할지 고민하고 있다.
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배스천의 발언과 같은 주에 IBM은 1분기 실적에서 예상치를 웃도는 성장을 보고했으며, 그 성장이 AI 제품 수요에서 직접 나왔다고 밝혔다. 이 대조는 의미심장하다. IBM은 수익 성장 동력으로 ‘AI’라는 레이블을 적극 활용하고 있고, 델타의 수장은 그 레이블에서 한 발 물러서고 있다.
플랫폼 수준의 AI 열기와 사용자 수준의 AI 불안 사이의 긴장은 2026년 내내 반복되는 주제가 되고 있다.
4월 초에는 **코인게코(CoinGecko)**가 실시간 데이터를 AI 에이전트에 공급하는 튜토리얼을 공개해, AI 도구에 대한 논의가 전통적인 엔터프라이즈 소프트웨어 영역을 넘어 얼마나 깊숙이 확산됐는지를 보여줬다.
‘프레이밍’ 논쟁이 중요한 이유
배스천의 입장은 대형 고용주 CEO들 사이에서 특별히 독특한 것은 아니지만, 이 정도로 공개적인 경우는 드물다. 대부분의 경영진은 AI라는 레이블을 ‘실수’라고까지 규정하지는 않고 조용히 메시지를 조정하는 편이다.
그의 발언은 실용적인 간극에 주목하게 만든다. 벤더, 투자자, 언론은 이미 ‘AI’를 중립적인 기술 용어로 받아들이고 있다. 그러나 수만 명 규모의 노동자에게 이 단어는 여전히 데이터 과학자나 프로덕트 매니저가 느끼지 못하는 무게감을 지니고 있다.
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